Danske Bank svigter også de gode kunder

22. januar 2013 08:12 | Af: Berlingske Nyhedsbureau
 
Danske Bank svigter også de gode kunder
Billede mangler

Ekspert i kunderelationer undrer sig over, at Danske Bank først mandag fortalte kunderne, om de er gode eller dårlige.

 

Danske Bank lod sine gode kunder svæve i usikkerhed. De var således ikke klar over, om de ville blive pålagt bankens omdiskuterede gebyr eller abonnement på 300 til 480 kr. om året for at have konto. Først i går eftermiddag tikkede en besked ind i netbanken hos nogle af bankens bedste kunder med store engagementer. Pressen blev allerede briefet om de nye kundekoncepter i fredags, og derfor kørte historien i weekenden. Det er dårlig kundehåndtering at lade sine bedste kunder vente på, om de er købt eller solgt, mener direktør i Loyalty Group Mikkel Korntved, der følger bankernes kundeloyalitet tæt.

»Man hørte som kunde ikke andet, end man kunne læse i aviserne eller se på TV. Så man kunne ikke vide, om man var en god kunde eller ej. Danske Bank skulle have kommunikeret det til alle kunderne samtidig, så de ikke skulle leve i usikkerhed.«

Men det er ikke det eneste punkt, hvor Danske Banks kommunikation til de bedste kunder fejler. For det er næppe sådan, at banken får tilgivelse for sin behandling af sine mindre gode kunder af de bedste kunder, mener Mikkel Korntved. En rapport fra analyseinstituttet CEM Institute-Voxmeter når da også overraskende frem til, at kritikken af Danske Bank bliver hårdere, jo højere uddannet og jo mere velstillet kunden er.

»Har man en lavere uddannelse og indkomst, så forholder man sig i mindre grad til sin banks image. Samtidig har man også en større berøringsflade med banken, hvis man er mere velstillet, så oplever man også mere af bankens service,« siger direktør Christian Stjer fra CEM Institute-Voxmeter, som henviser til, at Danske Bank i årevis har haft en nedadgående kundetilfredshed.

»Vi har en lup på danskernes opfattelse af bankerne, og vi har set, at Danske Bank har haft udfordringer med kundetilfredsheden i mange år. Men det er eskaleret de seneste fire til fem måneder. Til syvende og sidst er det produktet, som afgør, om kunderne er tilfredse eller ej. Hvis man både har problemer med kundeservice og ledelse, så er man inde i en ond spiral.«Følsomt område

Fra YouGov, der måler virksomheders brand, kalder direktør Lars Gylling Danske Banks lancering for en voldsom kommunikationsudfordring. Det skyldes, at det er meget følsomt, når man pålægger visse kundegrupper særlige gebyrer:

»Et sådant emne er meget følsomt i Danmark. For man opdeler danskerne i kundegrupper, som er gode eller mindre gode, og i Danmark bryder vi os ikke om, at man forfordeler folk,« siger Lars Gylling.

I Danske Bank erkender bankdirektør Tonny Thierry Andersen, at man godt kunne have informeret kunderne samtidig med, at journalisterne fik viden om de nye kundekoncepter, så man på den måde undgik, at mange af bankens gode kunder var i tvivl, om de ville få nye gebyrer:

»Vi ville gerne sikre os, at journalisterne blev briefet ordentligt om initiativet, inden det blev sendt bredt ud til kunderne, hvilken kategori de er kommet i. Men man kan godt diskutere, om vi skulle have sendt informationsbrevet ud inden pressebriefingen for at give kunderne indsigt,« forklarer Tonny Thierry Andersen, som oplyser, at Danske Bank har fået 20.000 opkald fra kunderne i går, ligesom bankens hjemmeside fik så mange besøgende på en beregningsmodel, hvor man kan se sin placering i kundehierarkiet, at siden periodevis gik ned. Hertil kommer, at der er kommet 3.000 henvendelser via Facebook. En stor del af disse var kritiske kommentarer fra kunderne:

»Men når vi er i dialog med kunderne og forklarer dem programmet, så lykkes det at forklare størstedelen, at de faktisk er bedre stillet.«

Tonny Thierry Andersen konstaterer også, at det var umuligt at sende to millioner breve ud på en dag, så det er langtfra alle bankens kunder, der har fået information om, hvor de ligger hos banken. Nu vil resten af kunderne blive kontaktet i den kommende tid, ligesom de vil blive præsenteret for de rabatter og besparelsesmuligheder, som de nye kundekoncepter også rummer. F.eks. rabatter på forsikringer, salg af ejendomme via Home og gratis Mastercard.

Får de gode kunder så også bedre renter på lån?

»Vi kigger på det samlede engagement og laver også et pristjek.« B

Del:
Del din kommentar
Forsiden lige nu